Mitos e lendas sobre o cliente

O cliente tem sempre razão?

Desconfiar é uma atitude lúcida no ambiente de negócios. Porém, não significa que o empreendedor deva ser paranoico ou fugir da própria sombra. Desconfiar é uma atitude saudável, traz claridade e indica exercício da boa racionalidade.

O mundo organizacional está repleto, por exemplo de lugares comuns repetidos à exaustão por palestrantes, coachs e, até mesmo mentores, uma categoria atualmente mais sofisticada e relevante do que as duas primeiras, tomadas por repetidores de mantras criados sabe-se lá por quem em algum lugar do passado. Nos negócios é bom desconfiar do senso comum.

Uma dessas frases feitas é ‘o cliente sempre tem razão’. Raras bobagens são tão repetidas no mercado. Essa assertiva só não é pior do que a campeã do gênero, que afirma: ‘é preciso encantar os clientes’. Mas sobre essa retornarei em outro artigo. Voltemos ao tema.

São muitas as ocasiões em que o cliente nem sempre tem razão. Clientes são seres humanos que também se enganam, pregam mentirinhas, blefam, omitem, escondem, burlam. E não o fazem por problema de caráter. Agem assim porque há a natural tendência do ser humano de desejar ganhar, vencer e obter vantagens, mesmo que nem sempre republicanas. Claro que nem todos os clientes agem assim, mas seguramente muitos clientes experimentaram esse papel. Clientes que sempre tem razão botam a empresa de cócoras. E consumidores, nós todos, no íntimo, não apreciamos bajulação.

Por outro lado, clientes muitas vezes não fazem o combinado e é por isso que contratos são importantes. Nas empresas de tecnologia da informação, por exemplo, os contratos são ultra específicos e definem até o número de horas e minutos que estão envolvidos na entrega da solução comprada pelo fornecedor. Como tudo tem revés, contratos complexos aumentam os custos de transação porque envolvem advogados, além de muitas horas destinadas a redação de cada cláusula.

Minha versão particular para esse tema é simplicíssima:

Mesmo que não tenha sempre razão, o cliente é a razão, motivo fundante da existência da empresa.

E se o cliente é a razão é essencial entender, orientar, dialogar e corrigir a jornada do cliente. E, quando necessário, demitir. Sim, no caso de o cliente ser mau pagador, desejar receber mais do que aquilo que paga e ocupar o time de serviços muito além do combinado.

Desconfie! Essa atitude faz do empreendedor um agente – nunca paciente – curioso e capaz de gerenciar com mais inteligência o portfólio de clientes.

Equipes de alta performance geograficamente distribuídas

Aprender com casos completamente fora do seu segmento – e nem sempre virtuosos – pode trazer lições úteis para empresas de serviços

A efervescência do trabalho remoto impõe refletir sobre distanciamento, assertividade, clareza e resolutividade nos relacionamentos organizacionais. Assim, sempre que penso no trabalho em modo distante volto ao título desse artigo e ao mês de outubro de 2001, após o ataque às Torres Gêmeas, em N. York. Nessa data participei de evento em P. Alegre, promovido pela Câmara Americana de Comércio. O speaker do encontro, um consultor em estratégia, retornava de jornada de educação executiva em universidade americana.

Um único tema marcou o encontro: o ato que impactou pela eternidade os americanos, surpreendendo o mundo, mudou definitivamente, por exemplo, os procedimentos de segurança nos aeroportos do planeta. Um dos comentários do palestrante foi intrigante: como um evento de perda trilionária (na bolsa, turismo, dólar, setor aéreo, construção civil, bancos de dados devastados) foi realizado a tão baixo custo?

De fato, como aqueles grupos penetraram o território americano e permaneceram lá silentes, distantes, atuantes, efetivos, porém com discretíssima comunicação? Deixando de lado a face trágica do fato, pode-se inferir alguns pressupostos ligados à comunicação remota entre equipes de alta performance geograficamente distribuídos e extrair daí alguns ensinamentos para empresas de serviços. Emerge de imediato atributos como disciplina, plano de trabalho, foco na escuta e não na fala, método e senso de organização.

A atual pandemia sugere, entretanto, que novas competências se somam ao trabalho remoto, tais como domínio elevando de artefatos e equipamentos de comunicação tecnológica e excelência em redação e narrativas.  

Outros aspectos podem ajudar a entender os motivos de sucesso de tal formato de atuação, seja daquele 2001 quanto os que estão sendo anunciados hoje como a prática que vigorará na sua empresa após a pandemia.

O Brasil, como os demais países, deve mergulhar nessa agenda. Pensar à distância, organizar remotamente, planejar acolá, implementar alhures, apertar botões aqui. Tudo agora é longe e perto. Físico e online. Bilhões de bits por segundo transitando em nuvens invisíveis. É certo que não se está falando apenas em trabalho à distância. Trata-se de buscar suplantar imensas barreiras que até agora sempre foram sinônimos de liderança, produtividade, qualidade e competitividade: o brilho no olho do colega otimista que está ao lado, o sorriso quente da liderança, o feedback dado com compaixão, o abraço de felicitações, as palmas de reconhecimento, a conversa afetuosa, a crítica dura do big boss. Esse mundo que trouxemos até aqui – fantasticamente humano – feito de átomos e jamais de bits (a menor unidade de informação que pode ser armazenada ou transmitida) cederá lugar para estar longe e perto? Perderemos as milhares de funções do corpo animal quando submetidas à ausência da emoção organizacional?

Todos esses aspectos da subjetividade líquida do ser humano ficarão ociosos, talvez obesos. Resguardados no território de átomos do home-office. Tempos novos na comunicação e no trabalho.

O tema de casa é robusto e exige de todos altas doses de performance – esteja onde estiver. Incrivelmente, agora além de ter apreendido a lavar as mãos, o brasileiro vai ser obrigado a fazer evoluir a qualidade de sua comunicação organizacional. Aprender a escrever melhor, falar com mais assertividade, olhar o ponto eletrônico e aprender a usar o teleprompter.

Protelar tais competências pode ampliar a confusão, retrabalho, relatórios errados que ocasionarão perdas no sistema como gasto inútil de tempo, deixar de iniciar um novo projeto no tempo previsto, não atendimento às especificidades determinadas pelo cliente. Tempos novos onde as equipes de alta performance vão ter de redescobrir como trabalhar, liderar e competir com times distantes entre si.

Micro e Pequenas Empresas eficientes fazem corporações competitivas

A complexidade do mundo dos negócios e da economia tem aspectos que distinguem esse período histórico de todos os demais já vividos pelos mercados. Um deles traz ao debate o conceito de cadeia produtiva, onde, num determinado arranjo (grupo) de empresas, é possível ver a olho nu um verdadeiro ecossistema tecido por grandes, médias e pequenas empresas. 

Se ajustarmos um pouco mais a lente, vislumbramos num único elo econômico, em geral, robusto, a presença de elos menores que sustentam a verdadeira musculatura dos negócios num determinado mercado. Vamos ilustrar com exemplos.

Imagine uma corporação que possui dezenas ou centenas de postos de combustíveis. Temos aí um grande CNPJ que lidera um expressivo número de outros CNPJs, os quais garantem a sobrevivência do negócio maior, que chamamos de Corporação. Esse exemplo vale para também para um grupo hoteleiro, rede de lanchonetes, fabricante de móveis, rede de farmácias ou grupo de concessionárias. Temos vários nomes para denominar esses elos econômicos: franqueado, autorizado, dealer, distribuidor e lojista, entre outros.

Todos os grandes CNPJs têm muitos desafios em relação a sua rede de micro CNPJs. Alguns deles estão, hoje, fortemente desafiados pela eficácia e eficiência de seus parceiros, os quais necessitam se qualificar em temas como liderança, gestão, serviços, logística, compras, finanças e pessoas. Adicionalmente, nesse roteiro imaginado aqui verificamos ainda que cada líder desses pequenos CNPJs carece que suas equipes de gestão deem respostas de qualidade para que o seu negócio corresponda aquilo que o mercado espera dele.

Finalmente, nem sempre um grande CNPJ tem tempo, meios e organização para capacitar o líder e a equipe dos elos menores de sua complexa rede. É aqui, exatamente, que entra a PME Academy. Estaremos disponíveis para que as redes de negócio nos utilizem como uma fonte de conhecimento que tem soluções de educação e ferramentas gerenciais para apoiar cada elo a andar na direção de resultados sustentáveis, perenes e efetivos.

Competir com serviços em ambientes instáveis

Meu nome é Marcello Beltrand, sou pós-graduado em Marketing e com Mestrado em Administração. A partir da metade dos 90 iniciei uma jornada que me levaria a desenvolver projetos de consultoria em todas as regiões do Brasil. Minha formação de origem é o Jornalismo (UFRGS). Tive duas passagens pelas Faculdades de Direito e Letras, que se somaram para justificar a atuação em projetos de serviço, comunicação e imagem que tenho desde muito cedo.

Coordeno a vertical de Serviços da PME Academy e exerço essa função em face dos muitos anos em que tenho estudado o tema dos Serviços. Pratiquei essa disciplina do conhecimento em empresas de todos os setores e segmentos da economia: universidade, siderurgia, tabaco, automobilístico, moveleiro, construção civil, ONGs internacionais, comodities públicas, Governos Federal, Estadual e Municipal, Sistema S, agronegócio e bancos de investimento. Nesses projetos disseminei, reposicionei, apreendi e consolidei formas, métodos e processos sobre como o conhecimento e a prática dos Serviços excelentes pode ser importante para a reputação e a imagem da organização.

Cenários futuros, retenção, valor do tempo de vida do cliente além de técnicas para qualificar a performance do negócio são abordadas. O fator humano – essencial no tema – é discutido com relevo e cuidado. As pessoas são a essência de uma organização de serviços. Se fizer tudo o que tem que ser feito e não tiver pessoas alinhadas e engajadas, de nada valerá os esforços.

Uma matéria de capa da revista Buniness Week, em outubro do ano 2000, trazia na capa a foto de um consumidor desesperado e a pergunta: “Porquê serviços cheiram mal”. Passados 20 anos a Gestão de Serviços ainda é assunto primordial da perenidade empresarial. Se tiver dúvida faça um exercício mental e lembre-se de suas experiências recentes com bancos, telefonia, empresa de energia e tv a cabo. Serviços em ambientes instáveis. Nós vamos refletir sobre isso.