Qualidade nos Serviços – Experiências Vivenciadas

qualidade nos serviços

Quando falamos em qualidade em serviços, é necessário primeiro conhecer as características dos mesmos. Os serviços são experiências que o cliente vivencia, enquanto os produtos são coisas que podem ser possuídas. A qualidade de uma entidade intangível é mais difícil de ser avaliada do que uma entidade tangível, como uma mesa. Boa parte do conhecimento de um objeto e da forma de se definir e avaliar sua qualidade dependem do conhecimento que dele se obtém por meio dos sentidos. A intangibilidade dos serviços torna difícil para as pessoas avaliar o resultado e a qualidade dos mesmos. Como não se pode ver, tocar, provar ou cheirar um serviço do mesmo modo que um bem tangível, tanto o seu conhecimento quanto a qualidade que lhe é atribuída dependem da consideração de fatores abstratos, antes mesmo dos fatores tangíveis eventualmente disponíveis. Assim, a definição e a avaliação de qualidade de um serviço tendem a ser mais complexas pela presença de conceitos abstratos.

As especificações de padrões, que constituem exigências comuns nos conceitos tradicionais de qualidade, exigem maior esforço mental para o entendimento e especificações por causa das dimensões abstratas dos serviços. É mais fácil, por exemplo, especificar peso em uma caixa de sabão em pó do que explicitar o nível de afabilidade para um vendedor. Isso se traduz não só na maior complexidade de definições de normas e padrões, como também na impossibilidade de elaboração de protótipos para testes prévios. Deste modo, quando se trata de serviços, o atendimento das exigências apresenta um desafio maior.

Nos serviços chamados profissionais, que são aqueles em que o cliente busca no fornecedor do serviço uma capacitação de que não dispõe, como é o caso de serviços médicos e de consultoria, o processo de prestação de serviços dá ênfase às pessoas, enquanto que os equipamentos são utilizados apenas como ferramentas de apoio. A utilização mais intensiva de equipamentos nos serviços profissionais está vinculada a sua flexibilidade, já que este processo visa à personalização do serviço a clientes específicos.

Nos serviços, a característica simultaneidade faz com que o cliente seja um fator de produção, pois sua ausência impede a produção do serviço. Tanto a consulta médica como a produção de uma palestra salientam essa participação. Nos serviços com grande intensidade de mão de obra, a qualidade é criada durante o contato entre o cliente e o funcionário. Isso faz com que o pessoal de contato com o cliente, geralmente funcionários de nível médio ou baixo, e, muitas vezes, mal remunerados, tenha um papel-chave no sucesso das empresas como é o caso das recepcionistas, vendedores, entre outros.

A homogeneidade de resultados, um dos pilares filosóficos da qualidade, significa obter consistentemente resultados de acordo com padrões pré-especificados. Todavia, na maioria dos serviços, a heterogeneidade de resultados marca as operações de maneira que a cabe a pergunta: se os resultados não são iguais, qual deve ser o padrão? Serviços dependem, em grande parte, de PESSOAS e SITUAÇÕES. Pessoas causam heterogeneidade por não conseguirem produzir fielmente comportamentos passados e situações, pelo fato de assimilarem variações ambientais e condições de prestação. Em serviços, a consistência relevante estabelece-se pela percepção dos clientes, em função de repetidas experiências com o serviço.

Um serviço é produzido em dois ambientes: PALCO (local onde o serviço é realizado) e BASTIDORES (retaguarda). É preciso que o pessoal de palco e de bastidores esteja bem entrosado. De que adianta um vendedor realizar um excelente negócio com o cliente, se o produto não lhe é entregue no momento prometido e a nota fiscal está errada?

Segundo Karl Albrecht, Qualidade em Serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. No nosso entender, Serviços com Qualidade são aqueles que são PERCEBIDOS pelo cliente como capazes de proporcionar-lhe satisfação. Lembre-se que a percepção de um cliente é a chave para a qualidade. Para o cliente não importa como as coisas são, mas como ele as percebe. Se o que você faz não é percebido como valioso pelo cliente, então, não tem valor mesmo.

PME Academy online, solução para profissionais de gestão e liderança nas PME

Uma boa notícia! Criamos uma solução inovadora pensando no aprimoramento de competências em gestão e liderança, para profissionais que atuam no segmento PME (Pequenas e Médias Empresas), onde agilidade, flexibilidade, aprendizado contínuo e acesso a qualquer hora de qualquer lugar são questões primordiais.

Com um serviço oferecido na modalidade online, em uma plataforma da web, definimos uma estrutura de cursos com dois objetivos que se completam:

●   Desenvolvimento de Especialistas, profissionais com profundo conhecimento sobre determinada linha temática, sua área de atuação na empresa, e

●   Desenvolvimento de Generalistas, profissionais com conhecimentos complementares a sua atividade fundamental, abrangentes e pragmáticos, em linhas temáticas acessórias a sua atuação profissional.

A solução foi desenhada por um time de especialistas em várias áreas de conhecimento, com diversificada e profunda experiência vivenciada em processos de capacitação, trabalhando com o desenvolvimento de competências profissionais e ensino, e atividades correlatas como consultoria (educativa), coaching e mentoria.

Após ampla criação e debate de ideias, considerando modelos existentes de capacitação e possibilidades de inovação, a nossa proposta foi desenhada a partir de elementos que formam o arcabouço da solução: verticais, trilhas, cursos e aulas.

Verticais constituem as áreas de conhecimento e atuação profissional associadas a uma linha temática específica como, por exemplo, estratégia, gestão da rotina, inovação, empreendedorismo, liderança, comportamento humano, logística, cadeia de suprimentos, produção, serviços, gestão de varejo, qualidade, finanças, recursos humanos (gestão de pessoas), governança corporativa, gestão de projetos, tecnologia da informação, manutenção industrial, comércio exterior, e outras.

Para cada linha vertical, objetivando as entregas, criamos trilhas de aprendizagem, partindo de uma trilha básica, seguindo para uma trilha avançada e evoluindo para uma trilha expert. As trilhas são estruturas compostas por cursos.

Cada trilha, em princípio, é formada por um conjunto de 5 cursos numa sequência de entregas que facilita a apreensão do conhecimento e a aplicabilidade das práticas abordadas. De fato, dependendo do tema em desenvolvimento, cada trilha pode variar de 3 a 7 cursos. Por definição, cada curso é desenvolvido num espaço de tempo de 1 a 2 horas.

Por sua vez, facilitando o engajamento e a aprendizagem, os cursos são entregues em aulas. As aulas, componentes básicas de entrega, são planejadas e elaboradas com uma duração de 10 a 20 minutos, com alguma flexibilidade podendo chegar a um máximo de 30 minutos.

Colocando tudo em perspectiva, visualizando o arcabouço da solução, temos verticais (linhas de conhecimento especializado), sobre as quais são formadas trilhas de aprendizagem, constituídas por um conjunto de cursos, que por sua vez são entregues em aulas curtas e objetivas.

Essa estrutura de desenvolvimento por vertical privilegia a capacitação e o aperfeiçoamento de Profissionais Especialistas, dado que cada vertical é uma linha de especialidade.

Por outro lado, essa estrutura possibilita o desenvolvimento de trilhas horizontais, ou seja, que perpassam duas ou mais verticais. Assim, fica também atendido o foco da capacitação e do aperfeiçoamento de Profissionais Generalistas.

As trilhas apresentadas na Plataforma PME Academy online são sugeridas, planejadas por especialistas que vivenciam e entendem as dificuldades e demandas do público-alvo. Contudo, também estamos abertos ao desenho de novas trilhas, seja a partir de uma nova necessidade identificada no mercado, seja por demanda de um cliente (uma pequena ou média empresa) que precisa resolver um problema específico.

Estamos atentos e disponíveis. Fale conosco, apresente suas dúvidas e necessidades, tenha certeza de que, juntos, vamos achar uma solução.

Provocando reflexões em Gestão de Pessoas, Processos, Qualidade e Estratégia Empresarial

Olá! Hoje inauguro minhas contribuições com o blog da PME Adademy, na qual participo da fundação. Sou Luciano Lima, administrador de empresas – com ênfase em recursos humanos, especialista em gestão empresarial – com ênfase em serviços, somados a outros cursos para o desenvolvimento profissional.

Atuei por mais de 20 anos como executivo de empresa no ramo da indústria, onde desenvolvi competências nas áreas de processos, qualidade, estratégia e gestão de pessoas. Nos últimos 12 anos, me dedico às atividades de docência, consultoria e educação corporativa nessas mesmas áreas.

Aqui na PME Academy, coordeno as áreas de conhecimento de Gestão de Pessoas e Gestão da Qualidade. Publicarei artigos (em média um post mensal) relacionados a esses e a outros temas de meu interesse. Deste modo, quero contribuir com conteúdo relevante e de aplicação efetiva na sua atividade profissional.

Em gestão de pessoas, falaremos sobre planejamento, escolha do time, práticas de retenção, modelos de acompanhamento e avaliação, técnicas para desenvolvimento, reconhecimento e recompensa da equipe, passando ainda pela comunicação assertiva.

Na gestão da qualidade, abordaremos conceitos e histórico da qualidade, bem como ferramentas estatísticas e gerenciais, custos, inspeções e garantia da qualidade, além de metodologias para análise e solução de problemas e gestão da melhoria continuada.

Assim, minha intenção é contribuir com a disseminação das práticas tradicionais e aplicações atuais nesses temas, trazendo para você e sua equipe provocações e reflexões que gerem estímulo para novas experiências que possam aumentar o nível de conhecimento e, a partir disso, contribuir para a construção de resultados cada vez mais constantes.

Sucesso na sua jornada!

Falando de estratégia, empreendedorismo, inovação e gestão

Olá! Se seu interesse são temáticas sobre estratégia, inovação, empreendedorismo e gestão, você está no lugar certo.

Sou Robin Pagano, co-fundador da PME Academy, engenheiro eletrônico de formação, com mestrado em engenharia de produção e outros cursos de aperfeiçoamento profissional. Atuo há mais de 25 anos com atividades de consultoria e educação executiva com temáticas relacionados à estratégia empresarial, inovação, empreendedorismo, qualidade, gestão e produtividade.

Na PME Academy sou o coordenador das verticais (áreas de conhecimento e atuação) estratégia, inovação e empreendedorismo, e gestão da rotina.

A partir de agora, com uma frequência média de um post por mês, estarei publicando artigos sobre temas ligados a essas verticais, bem como outras áreas correlacionadas que são de meu interesse e competência.

Na vertical estratégia falaremos de modelos e ferramentas relacionados à exploração de cenários, aspectos da cultura organizacional, formulação e execução estratégica, com foco na manutenção da organização em alto patamar de competitividade.

Na vertical inovação e empreendedorismo abordaremos definições, métodos e práticas para a condução de inovações em modelos de negócios e de produtos (bens e serviços), mesclando conhecimento clássico com novas abordagens, entendendo como sistematizar e agilizar a criação de soluções inovadoras.

Na vertical gestão da rotina trataremos de conceitos e práticas fundamentais à manutenção da sustentabilidade do negócio, com uma dinâmica de promova ganhos de produtividade e qualidade e entrega de resultados no dia a dia da operação.

A intenção é contribuir com a difusão de práticas, apresentar novas ideias, provocar reflexões, estimular a troca de experiências, enfim, tudo que possa ampliar o conhecimento nessas áreas de atuação e, assim, facilitar a obtenção de resultados consistentes.

Bom proveito!