Qualidade nos Serviços – Experiências Vivenciadas

qualidade nos serviços

Quando falamos em qualidade em serviços, é necessário primeiro conhecer as características dos mesmos. Os serviços são experiências que o cliente vivencia, enquanto os produtos são coisas que podem ser possuídas. A qualidade de uma entidade intangível é mais difícil de ser avaliada do que uma entidade tangível, como uma mesa. Boa parte do conhecimento de um objeto e da forma de se definir e avaliar sua qualidade dependem do conhecimento que dele se obtém por meio dos sentidos. A intangibilidade dos serviços torna difícil para as pessoas avaliar o resultado e a qualidade dos mesmos. Como não se pode ver, tocar, provar ou cheirar um serviço do mesmo modo que um bem tangível, tanto o seu conhecimento quanto a qualidade que lhe é atribuída dependem da consideração de fatores abstratos, antes mesmo dos fatores tangíveis eventualmente disponíveis. Assim, a definição e a avaliação de qualidade de um serviço tendem a ser mais complexas pela presença de conceitos abstratos.

As especificações de padrões, que constituem exigências comuns nos conceitos tradicionais de qualidade, exigem maior esforço mental para o entendimento e especificações por causa das dimensões abstratas dos serviços. É mais fácil, por exemplo, especificar peso em uma caixa de sabão em pó do que explicitar o nível de afabilidade para um vendedor. Isso se traduz não só na maior complexidade de definições de normas e padrões, como também na impossibilidade de elaboração de protótipos para testes prévios. Deste modo, quando se trata de serviços, o atendimento das exigências apresenta um desafio maior.

Nos serviços chamados profissionais, que são aqueles em que o cliente busca no fornecedor do serviço uma capacitação de que não dispõe, como é o caso de serviços médicos e de consultoria, o processo de prestação de serviços dá ênfase às pessoas, enquanto que os equipamentos são utilizados apenas como ferramentas de apoio. A utilização mais intensiva de equipamentos nos serviços profissionais está vinculada a sua flexibilidade, já que este processo visa à personalização do serviço a clientes específicos.

Nos serviços, a característica simultaneidade faz com que o cliente seja um fator de produção, pois sua ausência impede a produção do serviço. Tanto a consulta médica como a produção de uma palestra salientam essa participação. Nos serviços com grande intensidade de mão de obra, a qualidade é criada durante o contato entre o cliente e o funcionário. Isso faz com que o pessoal de contato com o cliente, geralmente funcionários de nível médio ou baixo, e, muitas vezes, mal remunerados, tenha um papel-chave no sucesso das empresas como é o caso das recepcionistas, vendedores, entre outros.

A homogeneidade de resultados, um dos pilares filosóficos da qualidade, significa obter consistentemente resultados de acordo com padrões pré-especificados. Todavia, na maioria dos serviços, a heterogeneidade de resultados marca as operações de maneira que a cabe a pergunta: se os resultados não são iguais, qual deve ser o padrão? Serviços dependem, em grande parte, de PESSOAS e SITUAÇÕES. Pessoas causam heterogeneidade por não conseguirem produzir fielmente comportamentos passados e situações, pelo fato de assimilarem variações ambientais e condições de prestação. Em serviços, a consistência relevante estabelece-se pela percepção dos clientes, em função de repetidas experiências com o serviço.

Um serviço é produzido em dois ambientes: PALCO (local onde o serviço é realizado) e BASTIDORES (retaguarda). É preciso que o pessoal de palco e de bastidores esteja bem entrosado. De que adianta um vendedor realizar um excelente negócio com o cliente, se o produto não lhe é entregue no momento prometido e a nota fiscal está errada?

Segundo Karl Albrecht, Qualidade em Serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. No nosso entender, Serviços com Qualidade são aqueles que são PERCEBIDOS pelo cliente como capazes de proporcionar-lhe satisfação. Lembre-se que a percepção de um cliente é a chave para a qualidade. Para o cliente não importa como as coisas são, mas como ele as percebe. Se o que você faz não é percebido como valioso pelo cliente, então, não tem valor mesmo.

Desafios para as pequenas e médias empresas do setor de logística e transporte

desafios para o setor de logística e transporte

O ano de 2021 deverá ser um pouco melhor que o ano anterior para o profissional das PME’s das áreas de Logística e Transportes. Entretanto, apesar de um horizonte relativamente positivo, é preciso tomar cuidado com algumas “armadilhas” e se preparar para os novos desafios com criatividade competitiva.

O mercado, de modo geral, ainda navegará em ritmo lento, à mercê das disputas políticas, e dos mínimos investimentos em infraestrutura. Aos poucos a corrupção e a pouca vergonha estão sendo substituídas por trabalho, ética e dignidade com probabilidade para sentir a brisa do crescimento, torcendo por uma taxa de expansão da economia perto de 1% ao ano.

Se não implementarmos uma política concreta de investimentos na infraestrutura de transportes, inexoravelmente enfrentaremos um novo apagão logístico, envolvendo principalmente, os portos e as rodovias, por onde transitam cerca de 80% da produção brasileira.

É fundamental que os recursos da CIDE sejam realmente aplicados na infraestrutura de transportes, aprimorando as eficiências e fortalecendo o cumprimento dos prazos de entrega.

O mercado de prestação de serviços de logística e transporte continuará a evoluir, apesar da falta de contratos formais ou contratos desiguais, que não estimularão o desenvolvimento de parcerias em médio e longo prazo, impossibilitando uma rentabilidade adequada ao transportador ou ao operador logístico, reforçando a “comoditização” dos serviços. O fato de muitas empresas recorrerem, cada vez mais, às nocivas práticas de licitações eletrônicas levará a um “nivelamento por baixo”, contribuindo celeremente para o incremento da mortalidade das empresas de logística e transportes de pequeno porte.

Nos próximos anos, o principal desafio para o setor de logística e transporte será a relação nível de serviço x custos. Este desafio deverá se estender por mais alguns anos, induzindo uma maior profissionalização das empresas do setor de logística e transportes. Na caminhada, muitas delas sucumbirão diante dos novos desafios, principalmente aquelas fortemente enraizadas na cultura da prestação de serviços exclusivamente aos ativos operacionais.

Erros na elaboração dos preços, falhas no processo de cubagem, excessiva concentração de cargas no final do mês e dificuldade em otimizar as rotas e veículos reduzirão a margem de lucratividade das empresas de transporte, comprometendo a gestão do fluxo de caixa das transportadoras, cada vez com a maior necessidade de recorrerem a empréstimos bancários ou se desfazendo de ativos operacionais. Será cada vez mais frequente presenciarmos as transportadoras não participando dos processos de cotação, até mesmo rejeitando cargas poucas ou nada lucrativas.

Em médio prazo, as empresas precisarão desenvolver uma nova capacidade técnica, a da gestão de terceiros, ou delegar a operadores logísticos especializados essa atividade, em um contexto mais amplo, o da gestão de transportes.

Os armazéns ainda serão um gigantesco problema para as empresas. Investimentos em infraestrutura de movimentação e armazenagem de materiais, bem como a sua informatização deverão, desde já, estar contemplados no plano estratégico da empresa, objetivando cenários futuros para o período 2021/2024.

Daqui para frente, especial atenção deverá ser dada à gestão dos estoques e insumos produtivos, embalagens, produtos em processo, produtos acabados e itens para manutenção e reparo. Chegamos ao limite da redução de custos logísticos através dos fretes e, a partir de agora, as empresas precisarão ser mais criativas e voltar as suas atenções para os seus processos de previsão de demanda, programação de produção, administração de compras e planejamento dos estoques, dentro de uma cultura de fluxo contínuo, no modelo just in time desenvolvido pela Toyota e, principalmente, no uso do sistema Lean, visando eliminar os desperdícios e tudo o mais que não agrega valor para o cliente. Tais procedimentos requererão dos profissionais de logística um amplo conhecimento técnico, envolvendo estatística, matemática financeira e pesquisa operacional, além, é claro, do domínio dos conceitos básicos e avançados de gestão da cadeia logística integrada (supply chain).

Uma visão gerencial de custos também será importantíssima e, se possível, dentro de uma estratégia realista, como a propagada pelas técnicas de custeio ABC (activity-based costing).

O ano de 2021 será bastante agitado para as empresas dependentes do comércio internacional. Destacar-se-ão não apenas os tradicionais setores de bens de capital, automotivo, combustíveis, lubrificantes e insumos industriais (principalmente o químico), mais também o setor de bens de consumo, alimentos e bebidas, a depender principalmente do crescimento dos países considerados de primeiro mundo.

Embora tenhamos um recorde de exportações baseado na flutuação do dólar, e tenhamos apresentado um pequeno aumento na participação de produtos manufaturados no total exportado, a base de empresas exportadoras continuará a se reduzir, ficando cada vez mais restrita e concentrada em grandes empresas. Setores como o têxtil, calçados e moveis apresentarão queda nas exportações. As exportações deverão apresentar um pequeno aumento devido, principalmente pela desvalorização do real e do menor crescimento da economia mundial.

As empresas precisarão estreitar laços com parceiros confiáveis na gestão da logística internacional, para garantir um nível de serviço adequado no atendimento dos prazos estipulados nos contratos de exportação, evitando paralisações em linhas produtivas, ou a redução de vendas em decorrência de problemas ou atrasos na importação.

Há muito que fazer para 2021. Uma nova realidade vem se abrindo para os profissionais de logística. Outros desafios para o setor de logística e transporte estão surgindo e, neste novo contexto, o papel do capital humano e da tecnologia será de suma importância para a manutenção da competitividade nos mercados envolvidos.

Estratégia Empresarial nos Serviços Logísticos

Na busca da qualidade dos serviços logísticos é necessário definir a estratégia da organização. A estratégia empresarial define o posicionamento da empresa em suas relações com setores da sociedade e de seu ambiente de negócios que são fundamentais para manutenção e crescimento de suas atividades, constituindo-se em diretrizes para as decisões tomadas no dia a dia. Estabelecer estratégias é evitar improviso e a intuição, é andar lado a lado com as mudanças, as transformações do meio ambiente social, político, tecnológico e econômico.

Para estabelecer estratégia é preciso analisar as oportunidades e ameaças que o ambiente, na qual a empresa está inserida oferece, identificar as debilidades e fortalezas da organização para segurar as oportunidades e combater as ameaças, ou seja, é necessário identificar a situação atual da empresa e a partir dela projetar uma situação futura. Definições claras de Visão de Futuro, Missão, Negócio, Produtos e Serviços, iluminam o futuro da organização.

Colocar em pratica todas estas definições exige liderança, conhecimento do ambiente e do ser humano, atenção às mudanças e, antes de tudo, QUERER.

  • Visão de Futuro

É onde a empresa quer chegar, que tipo de empresa desejamos tornar-nos, é o que queremos que as pessoas falem de nós como resultado do nosso trabalho. Ao estabelecer a visão de futuro não esquecer de perguntar: de que modo a minha visão representa os interesses de nossos clientes e os valores que devemos preservar? Prever o ambiente futuro em que a empresa se situará, deve ser exercício de rotina nas empresas. A matéria prima desse exercício é a informação. Estar bem informado é condição essencial no mundo dos negócios. É recomendável ao estabelecer a visão de futuro expressar a relação de tempo. Na maioria dos casos a visão de futuro é estabelecida para os próximos 3 a 5 anos.

  • Princípios e Valores

É o que a empresa acredita e pratica. Podemos citar como exemplo a satisfação do cliente, participação social, consciência ambiental entre outras. Os princípios não se decoram, eles são entendidos, aceitos e praticados independentemente da missão.

  • Missão

A missão orienta e delimita a ação da empresa, definindo o que ela se propõe. É ela que exprime a razão de sua existência. Uma boa definição de missão deve contemplar clientes finais, intermediários, e internos, fornecedores, a sociedade, todos aqueles que estão envolvidos com as atividades da empresa. Tudo que a empresa fizer ou criar deve ser para cumprir a missão. Vejamos alguns exemplos:

  • Satisfazer as necessidades de energia da humanidade (SHELL OIL)
  • Realizar sonhos, vendendo móveis e eletrodomésticos “barato e fiado” (Armazém Paraiba)
  • Fornecer as melhores soluções em Serviços Logísticos com qualidade e produtividade, garantindo diferencial competitivo para as partes interessadas e melhorando continuamente os resultados, através do engajamento de colaboradores, parceiros e fornecedores (Transportadora Bitury)
  • Negócio

É a orientação especifica de atividade empresarial da organização; aquilo que ela explora para atender às necessidades do cliente. A definição de negócio é necessária para que o pessoal da empresa tenha visão e compreensão comum, unidade na direção dos esforços e investimentos. A empresa pode ter visão estreita ou ampliada. Ex.: vendemos Tintas (estreita) – atuamos no mercado de revestimentos (ampliada); vendemos guaraná (estreita) – vendemos refrigerantes (ampliada).

  • Produtos/Serviços

Os produtos que as empresas comercializam são, na verdade meios pelos quais os clientes satisfazem suas necessidades, desejos e possibilidades. Um cliente não compra produto ou serviço, ele compra a satisfação de suas necessidades.

Um cliente com necessidade de comer procura um produto alimentício que satisfaça a essa necessidade. Na logística o diferencial competitivo está exatamente na velocidade da entrega dos produtos adquiridos pelos clientes.

Uma das estratégias logísticas de uma empresa de varejo de médio porte com lojas em shopping e lojas nas ruas foi durante a pandemia de 2020, implantar de forma rápida o seu e-commerce para manter a carteira de clientes. Tal fato permitiu a mesma manter o nível de faturamento. O grande diferencial foi a rapidez das entregas aos clientes num raio de 200km. Pedidos recebidos até as 10 horas da manhã foram entregues no máximo no dia seguinte às 15 horas. Ser proativo é fundamental na hora de implantar estratégias, não podemos ficar esperando que os concorrentes mudem para depois mudar. Quem parte na frente leva vantagem competitiva .

PME Academy online, solução para profissionais de gestão e liderança nas PME

Uma boa notícia! Criamos uma solução inovadora pensando no aprimoramento de competências em gestão e liderança, para profissionais que atuam no segmento PME (Pequenas e Médias Empresas), onde agilidade, flexibilidade, aprendizado contínuo e acesso a qualquer hora de qualquer lugar são questões primordiais.

Com um serviço oferecido na modalidade online, em uma plataforma da web, definimos uma estrutura de cursos com dois objetivos que se completam:

●   Desenvolvimento de Especialistas, profissionais com profundo conhecimento sobre determinada linha temática, sua área de atuação na empresa, e

●   Desenvolvimento de Generalistas, profissionais com conhecimentos complementares a sua atividade fundamental, abrangentes e pragmáticos, em linhas temáticas acessórias a sua atuação profissional.

A solução foi desenhada por um time de especialistas em várias áreas de conhecimento, com diversificada e profunda experiência vivenciada em processos de capacitação, trabalhando com o desenvolvimento de competências profissionais e ensino, e atividades correlatas como consultoria (educativa), coaching e mentoria.

Após ampla criação e debate de ideias, considerando modelos existentes de capacitação e possibilidades de inovação, a nossa proposta foi desenhada a partir de elementos que formam o arcabouço da solução: verticais, trilhas, cursos e aulas.

Verticais constituem as áreas de conhecimento e atuação profissional associadas a uma linha temática específica como, por exemplo, estratégia, gestão da rotina, inovação, empreendedorismo, liderança, comportamento humano, logística, cadeia de suprimentos, produção, serviços, gestão de varejo, qualidade, finanças, recursos humanos (gestão de pessoas), governança corporativa, gestão de projetos, tecnologia da informação, manutenção industrial, comércio exterior, e outras.

Para cada linha vertical, objetivando as entregas, criamos trilhas de aprendizagem, partindo de uma trilha básica, seguindo para uma trilha avançada e evoluindo para uma trilha expert. As trilhas são estruturas compostas por cursos.

Cada trilha, em princípio, é formada por um conjunto de 5 cursos numa sequência de entregas que facilita a apreensão do conhecimento e a aplicabilidade das práticas abordadas. De fato, dependendo do tema em desenvolvimento, cada trilha pode variar de 3 a 7 cursos. Por definição, cada curso é desenvolvido num espaço de tempo de 1 a 2 horas.

Por sua vez, facilitando o engajamento e a aprendizagem, os cursos são entregues em aulas. As aulas, componentes básicas de entrega, são planejadas e elaboradas com uma duração de 10 a 20 minutos, com alguma flexibilidade podendo chegar a um máximo de 30 minutos.

Colocando tudo em perspectiva, visualizando o arcabouço da solução, temos verticais (linhas de conhecimento especializado), sobre as quais são formadas trilhas de aprendizagem, constituídas por um conjunto de cursos, que por sua vez são entregues em aulas curtas e objetivas.

Essa estrutura de desenvolvimento por vertical privilegia a capacitação e o aperfeiçoamento de Profissionais Especialistas, dado que cada vertical é uma linha de especialidade.

Por outro lado, essa estrutura possibilita o desenvolvimento de trilhas horizontais, ou seja, que perpassam duas ou mais verticais. Assim, fica também atendido o foco da capacitação e do aperfeiçoamento de Profissionais Generalistas.

As trilhas apresentadas na Plataforma PME Academy online são sugeridas, planejadas por especialistas que vivenciam e entendem as dificuldades e demandas do público-alvo. Contudo, também estamos abertos ao desenho de novas trilhas, seja a partir de uma nova necessidade identificada no mercado, seja por demanda de um cliente (uma pequena ou média empresa) que precisa resolver um problema específico.

Estamos atentos e disponíveis. Fale conosco, apresente suas dúvidas e necessidades, tenha certeza de que, juntos, vamos achar uma solução.

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